«Авито» обновил репутационную систему «Качество сервиса», запущенную в тестовом режиме в конце прошлого года: теперь пользователи будут видеть не только цветовую категорию, в которую их определила система, но и числовое значение своей репутации – от 0 до 100, сообщает сервис в среду.
Также на основе обратной связи от тестовой группы были доработаны параметры и формула оценки. Следующий шаг – «полная раскатка репсистемы» на всех продавцов на «Авито», говорится в сообщении.
Репутационная система призвана мотивировать пользователей повышать качество сервиса и предоставлять максимально достоверную информацию по объявлениям. В тестовом режиме система начала работать в сентябре 2023 года. С момента запуска специалисты «Авито» собирали обратную связь от участников тестовой группы и дорабатывали механику, чтобы сделать систему максимально справедливой и прозрачной.
Главным новшеством стала замена “цветовых” показателей на “числовой”. Теперь пользователи могут видеть точное значение оценки качества сервиса, а вместо трех уровней (зелёный, желтый, красный) останется два — зелёный и красный. Пользователи с высоким уровнем качества сервиса могут получить дополнительные преимущества — цифровой бейдж “Надёжный продавец” (в «Товарах») или “Надежный партнёр” (в «Авто»), их объявления будут чаще показываться в рекомендациях и выше в результатах поиска. Исследования «Авито» показывают, что пользователи с бейджем “Надёжный продавец” в Товарах получают на 10% больше контактов на один просмотр объявления и на 7% больше контактов на одно объявление, чем все остальные продавцы.
На оценку уровня сервиса сейчас влияют актуальность объявления, корректность цены и параметров, качество товара, наличие дублей, передача товаров в доставку, ответы в чатах и на звонки. При этом было решено исключить такие параметры, как скорость ответов в чате и скорость отправки товара, так как они были признаны не оптимальными для оценки качества взаимодействия с частными продавцами. Показатель регулярно обновляется. В расчете используются данные за последние 30 дней, когда в профиле были активные объявления. Каждый критерий оценивается по стобалльной шкале, а общий уровень сервиса выставляется по самому низкому показателю.
В настоящее время обновленная система оценки качества сервиса запущена в вертикалях “Товары” и “Авто”. Если пользователь выставляет объявление в сразу в обеих, то он получит общую оценку, которая будет определяться по наименьшему значению параметра. Если пользователь находится в красной зоне, ограничения коснутся только объявлений в той вертикали в которой человек не дотянул по параметрам сервиса, а поощрения будут не доступны в обеих.
В настройках профиля пользователи могут увидеть свою оценку по каждому параметру, а также получить рекомендации по совершенствованию уровня сервиса. Оценка по-прежнему видна только самому продавцу и недоступна для других пользователей платформы. Сегодня система «Качество сервиса» включена у 25% активных продавцов платформы. До конца года планируется масштабировать ее на всех пользователей «Авито».
Согласно данным «Авито», общий уровень сервиса продавцов, в профилях которых была включена репутационная система, заметно вырос за время тестового запуска. Так, количество пользователей с «зелёной» репутацией увеличилось на 16%, а с «красной» наоборот снизилось на 18%.